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111个问题教你打造餐厅金牌服务团队上

时间:2017-12-14 12:35:37

111个问题教你打造餐厅金牌服务团队(上)

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?

  答:不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。

  2、遇到心情欠佳的客人怎么办?

  答:无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。

  3、服务过程中心情欠佳怎么办?

  答:无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。

  4、遇有伤残客人怎么办?

  答:尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。

  5、餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?

  答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。

  6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?

  答:无论如何我们都笑脸相迎,点头示意,并以婉转(委婉)的语气询问客人,他不用餐也不能表现不满情绪,只要从你身边经过的客人,服务员工都应该点头示意、问好。

  7、带小孩的客人进餐怎么办?

  答:应先帮他拿一张干净的童椅,并将热水瓶等易碎物品拿开,以防不测。

  8、客人正在谈话,有事询问怎么办?

  答:不能随意打断客人谈话,应礼貌站在客人身旁,等待谈话间隙,表示歉意后再询问,并表示谢意。

  9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)

  答:应婉言谢绝,同时要为客人更主动周到服务,如万一推辞不过,应把酒接下来放在工作台上,表示下班后再喝,同时向客人表示谢意,再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

  10、遇到亲友用餐怎么办?

  答:不允许他为亲友服务,只许打招呼(不得超过两分钟),不能陪其闲聊,更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外),可与其他同事调换服务。

  11、餐厅快收市时,有客人想用餐怎么办?

  答:只要不过营业时间,如是常客,即使过了营业时间,与厨房取得联系,把客人带到距厨房较近的位置,记菜人员必须推荐易做菜式,客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

  12、用餐客人不舒服怎么办?

  答:及时通知经理,同时保证食品原样(不动)以备化验,严重时送客人去医院。

  13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?

  答:服务员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施,如故意,在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

  14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)

  答:应诚恳道谢并收下,然后上缴,统一进行管理,以便妥善处理。(春节利是除外)

  15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?

  答:应忙而不乱,一招呼、二示意、三服务,不有让客人有怠慢或被忽视的感觉,疏此热彼。

  16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?

  答:小声把客人叫到一边问明情况,勿粗言粗语,大声叫喊,不给客人反感,从而不予承认。

  17、客人用餐,服务员在为下次接待工作作准备怎么办?

  答:先准备餐具,动作要轻,要离客人远点,以免给客人造成误会。

  18、服务员同客人发生争执怎么办?

  答:首先向客人道歉,然后问明原因,重新更换服务员。

  19、客人询问餐厅以外的事怎么办?

  答:如知道就迅速回答,反之则可帮其询问,无论如何都应该给客人给予答复。

  20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?

  答:应该工作做在前面,点菜时讲明价格已调升,吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理,一般收旧新调价的成本价。

  21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?

  答:发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管。

  22、发现客人误喝洗手水怎么办?

  答:不应该告诉客人,假装看不到。

  23、客人自带食品 、酒水怎么办?

  答:应告诉客人可给予加工、开启,但要收取加工费及开瓶费,金额(标准)按餐厅规定。

  24、不小心弄脏客人衣服怎么办?

  答:先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,给予各种优惠。

  25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?

  答:先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。

  26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?

  答:一般情况下,20分钟后未上菜,及时留意去备餐间查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。

  27、客人对帐单有怀疑,不买单怎么办?

  答:服务员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心与客人一一对帐核对。

  28、用餐时米饭供应不上怎么办?

  答:首先向客人道歉,请稍等或经客人同意换成其它主食。

  29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?

  答:服务员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如客人不同意,及时报告部长,同时准备物品,如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了,喝多了)。

  30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?

  答:首先要主动询问细致的服务,并叮嘱服务员点菜要准而精,尽量按照客人要求,合其胃口。

  31、人在餐厅跌倒怎么办?

  答:要主动上前扶起客人,(视情况)并让客人暂时休息,询问是否摔伤,是否严重,如严重,及时通知主管,视其情况与医院联系,事后检查原因及时汇报。

  32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?

  答:如是同性无所谓,如是异性拉多人一起,如是外宾应保持距离。

  33、客人无签单权,又要求签单怎么办?

  答:首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未力理之前要用其他付款方式结帐,或报上司(视情况)。

  34、投诉服务员服务欠佳怎么办?

  答:首先向客人道歉,并表示有改错的决心,然后找服务员问情况,给客人某种补偿。

  35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?

  答:食品不能保存(视情况),酒水可以保管,需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。

  36、收市时间已过,客人还在用餐怎么办?

  答:首先查看菜单是否上齐,然后询问是否加菜/酒水,很后询问是否可买单,如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容,不可有不耐烦的表情。

  37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?

  答:首先请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜的特点、口味、请客人品尝,不要则收旧菜的成本价,然后讲对不起(视情况)。

  38、没有菜单,但菜已上时怎么办?

  答:首先请备餐员把菜放在工作台上,迅速到收银台查看如没有,退回传菜部。

  39、客人要服务员介绍菜式怎么办?

  答:服务员应为客人介绍特色菜,及特别介绍,不是只介绍很贵的,应把该品种特点、价格,给客人讲清楚,并根据情况判断消费层次,汇报给主管。

  40、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?

  答:服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。

  41、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点的怎么办?

  答:记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

  42、客人急要赶车赶飞机,怎么办?

  答:向客人介绍易做菜式,并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。

  43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办?

  答:向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,如重复取消一份收旧成本(视情况)。

  44、 客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?

  答:首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲明,并致以歉意。

  45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?

  答:不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅。

  46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?

  答:服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。

  47、记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办?

  答:首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。

  48、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办?

  答:①把台面酱碟等移好位置,②征求客人意见,把菜量很少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。

  49、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?

  答:要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。

  50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?

  答:应马上汇报给上级,由主管去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解,但又不能主动问客人是否有回民。

  51、开餐时停电怎么办?

  答:应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与工程部取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单。

  52、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办?

  答:应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。

  53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?

  答:(开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。

  54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?

  答:首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,但必须客人同意,并更热心周到的服务。

  55、有客人在餐厅打架闹事怎么办?

  答:首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。

东方美食《烹饪艺术家》《餐饮经理人》杂志,是厨师研发菜品的宝典、餐饮老板经理经营管理的高参。

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